Garantía, devoluciones y retracto

Un perro es un ser sintiente (Ley 1774 de 2016), y a la vez su entrega a cambio de un precio es una relación de consumo a la que se aplica el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Las dos cosas son ciertas, y esta página intenta respetar ambas: explica tus derechos sin tratar al animal como una mercancía que se cambia por otra.

1. La garantía legal

Todo proveedor responde por la calidad, la idoneidad y el buen estado de lo que entrega (Ley 1480 de 2011, artículo 7), y debe dar información clara, veraz y suficiente (artículo 23). En un cachorro eso significa, como mínimo, que esté sano al entregarse y que corresponda a lo informado: raza o cruce, sexo, edad, padres.

• Cuánto dura. El término es el que anuncie el proveedor; si no anuncia ninguno, la ley fija un año para productos nuevos, contado desde la entrega (artículo 8). La Superintendencia de Industria y Comercio aplicó ese año supletorio a la venta de un cachorro en una sentencia de 2025, porque el vendedor no probó haber informado un término menor.
• Qué puedes pedir. La ley prevé, en este orden, la reparación gratuita y, si no procede o la falla se repite, la devolución del dinero o el cambio (artículo 11). Con un ser vivo, «reparar» es el tratamiento veterinario; el «cambio» solo tiene sentido si la familia lo quiere.
• Cuándo no responde el proveedor. Fuerza mayor, hecho de un tercero, o uso indebido o no seguir las instrucciones de cuidado entregadas (artículo 16). Le corresponde al proveedor probarlo.

2. Lo que cubre la garantía de Casa Trufa

El término y el alcance concretos de la garantía de cada cachorro constan en su contrato, y se informan por escrito antes de cualquier pago. Si un vendedor no informa un término, la ley fija el supletorio que se explica abajo.

Lo que ninguna garantía honesta puede prometer: el tamaño adulto exacto, el color definitivo del manto, el carácter, que un perro no cause alergia o que nunca enferme. Las pruebas de salud de los padres reducen riesgos; no los eliminan. Por eso se publican con su documento en Conoce a los padres, para que sepas qué está comprobado y qué no.

3. Cómo reclamar

1. Llévalo al veterinario y pide el diagnóstico por escrito, con fecha. Si es urgente, primero se atiende al perro.
2. Escríbenos a info@casatrufa.com o por WhatsApp, con el diagnóstico y tu contrato. La reclamación directa es el primer paso que pide la ley, y debe hacerse dentro del término de la garantía.
3. Respondemos por escrito en un máximo de quince (15) días hábiles, que es el plazo que fija el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
4. Si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (apartado 7).

4. Devoluciones

Devolver un perro no es devolver un objeto: para el animal es perder su casa por segunda vez. Por eso, ante un problema, lo primero que proponemos es resolverlo —tratamiento, acompañamiento— y la devolución es la última salida. Procede la devolución del dinero cuando así resulte de la garantía (apartado 1), cuando la entrega no se haga por causa nuestra, o en los casos que prevea tu contrato.

5. Derecho de retracto

En las ventas a distancia o financiadas por el propio vendedor, el consumidor puede retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, devolviendo el bien en las mismas condiciones y asumiendo el costo de la devolución (Ley 1480 de 2011, artículo 47). Desde la Ley 2439 de 2024, la devolución del dinero no puede tardar más de quince (15) días calendario.

La misma norma excluye, entre otros, los bienes «que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez» y los «bienes perecederos». No conocemos un pronunciamiento de la autoridad que diga si un animal vivo entra o no en esas excepciones, así que no afirmamos ni que el retracto aplique ni que esté excluido. Dos cosas sí son claras:

• el retracto es para ventas a distancia o financiadas: una entrega presencial, después de conocer al cachorro y sin financiación del vendedor, no es ese supuesto;
• si recibes un cachorro a distancia y en los primeros días ves que no puedes o no quieres seguir, escríbenos de inmediato. Con independencia de la discusión jurídica, lo que le conviene al animal es volver cuanto antes, y buscaremos contigo la salida.

6. Reversión del pago

Si pagaste por un medio electrónico (tarjeta de crédito o débito u otro instrumento de pago electrónico) en una venta por internet, call center o cualquier canal no presencial, puedes pedir la reversión del pago cuando hayas sido víctima de fraude, la operación no haya sido solicitada, no recibas lo pagado, o lo recibido no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso (Ley 1480 de 2011, artículo 51; Decreto 587 de 2016).

• Tienes cinco (5) días hábiles desde que conociste el hecho para presentar la queja ante el vendedor y avisar al emisor de tu medio de pago, indicando la causa, el valor y la cuenta o tarjeta.
• Los participantes del proceso de pago tienen quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
• No aplica a pagos hechos en persona, ni a transferencias o consignaciones entre cuentas hechas por fuera de un comercio electrónico.

Por eso insistimos: no pagues a cuentas de terceros ni a un nombre distinto del que figura en tu contrato. Cómo reconocer una estafa está en la guía Estafas en la venta de cachorros en Colombia.

7. Si no llegamos a un acuerdo

Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, que ofrece una vía de arreglo directo gratuita (SIC Facilita) y la demanda de protección al consumidor, que se presenta en línea. La demanda por garantía debe presentarse, a más tardar, dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía, y exige haber reclamado antes al proveedor. Los enlaces están en la página de PQRS.

Este texto describe cómo trabajamos y resume normas colombianas vigentes a la fecha indicada al pie. No sustituye el contrato que se firma en cada caso ni la asesoría de un abogado.